Drama is het laatste wat je wilt in de relatie met je klanten. Toch ontstaan in klantrelaties regelmatig situaties waarin drama op de loer ligt. Onopgeloste problemen, misverstanden of conflicten kunnen grote schade toebrengen aan het vertrouwen dat klanten hebben.
Wat interessant is, is dat één van de eerste echte contactmomenten tussen een klant en een organisatie vaak ontstaat op het moment dat er iets misgaat.
Het eten dat je krijgt, is niet wat je hebt besteld. Een product of dienst voldoet niet aan je verwachtingen. Je kunt in een winkel niet vinden wat je zoekt. In al deze situaties begint het contact met de klantenservice vanuit een conflict.
Binnen Compassionate Accountability® definiëren we conflict als de energie die ontstaat wanneer er een verschil is tussen wat iemand wil en wat iemand ervaart. De manier waarop met dat conflict wordt omgegaan, bepaalt of het vertrouwen in een organisatie groeit of afneemt.
Relaties die bestand zijn tegen drama worden niet gekenmerkt door het ontbreken van conflicten. Ze worden gekenmerkt door de manier waarop met conflicten wordt omgegaan. Conflict is immers een normaal en onvermijdelijk onderdeel van menselijke interacties.
Voor organisaties die producten of diensten leveren, zijn er drie belangrijke principes die helpen om conflicten constructief te benaderen en drama te voorkomen.
Het eerste principe is het erkennen van emoties.
Conflict roept emoties op. Wanneer dingen niet gaan zoals verwacht, reageren mensen emotioneel. Klanten zijn daarin niet anders dan collega's, vrienden of familieleden. Soms uiten zij die emoties op een manier die niet altijd even prettig is.
De slechtste reactie is dan om emoties te negeren of te bekritiseren. Tegen een boze klant zeggen dat hij rustig moet worden, maakt de situatie zelden beter.
Emoties erkennen betekent dat je laat merken dat je de ervaring van de ander ziet. Dat betekent niet dat je schuld bekent of bepaald gedrag goedkeurt. Het betekent simpelweg dat je iemand het gevoel geeft gehoord en gezien te worden. Juist dat kan de spanning verminderen, waardoor er ruimte ontstaat om samen naar een oplossing te zoeken.
Zinnen als "Ik begrijp dat u baalt" of "Ik zou het ook vervelend vinden als mij dit zou overkomen" kunnen veel betekenen.
Het tweede principe is het uitnodigen tot samenwerking.
Wanneer iemand boos of teleurgesteld is, ontstaat vaak de neiging om zo snel mogelijk met een oplossing te komen. We willen de spanning wegnemen en het probleem oplossen. Maar daarin schuilt een risico in.
Wanneer we te snel naar oplossingen springen, missen we wat er werkelijk speelt. Bovendien zijn mensen eerder bereid een oplossing te accepteren wanneer zij betrokken worden bij het vinden ervan.
Daarom is nieuwsgierigheid belangrijk. Vraag wat iemand had verwacht, of wat er volgens die persoon misging. Wat helpt om de situatie te verbeteren. Door nieuwsgierig te blijven ontstaat niet alleen meer begrip voor het probleem, maar ook meer draagvlak voor de uiteindelijke oplossing.
Het derde principe is op respectvolle wijze consequent zijn.
Soms hebben klanten verwachtingen die niet realistisch zijn, dat wordt versterkt door emoties die oplopen. Op dat soort momenten lijken alleen extreme oplossingen nog acceptabel.
Wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat er vaak ruimte voor redelijkheid. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. Daarom is het belangrijk dat organisaties helder zijn over grenzen, mogelijkheden en verwachtingen. Weet waar ruimte is voor flexibiliteit en waar niet. Wanneer je begrijpt wat er speelt, kun je duidelijk uitleggen wat je wel en niet kunt doen.
Een voorbeeld hiervan is een restaurant dat erkent dat een maaltijd niet volgens de eigen kwaliteitsstandaard is geserveerd, direct een nieuwe bestelling laat bereiden en tegelijkertijd een passende tegemoetkoming aanbiedt. Of een winkel die uitlegt dat bestellingen op volgorde van binnenkomst worden verwerkt, maar wel meedenkt over manieren om de wachttijd zo prettig mogelijk te maken.
Klantrelaties die bestand zijn tegen drama erkennen dat conflicten erbij horen. Mensen kunnen conflicten op een constructieve manier oplossen wanneer compassie en verantwoordelijkheid samen aanwezig zijn. Door emoties te erkennen, samenwerking uit te nodigen en consequent te blijven in communicatie en gedrag, ontstaat de beste basis voor vertrouwen.
Deze principes zijn niet alleen toepasbaar in klantrelaties. Stel je eens voor wat er gebeurt wanneer je dezelfde aanpak gebruikt in gesprekken met een gefrustreerde medewerker, een teleurgestelde collega of een vriend die zich gekwetst voelt.
De kans is groot dat het gesprek er heel anders uit gaat zien.
Compassievolle groet,
Monique Bruil
Artikel van Nate Regier, https://www.next-element.com/resources/blog/three-steps-for-drama-resilient-customer-service/?utm_source=Next+Element+Blog&utm_campaign=b2ec64ecad-RSS_EMAIL_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_838a9bf6ce-25c65a5d4e-529145210
“Copyright 2022 Next Element Consulting, LLC. All rights reserved.”
